售前区块 一、询单KPI项目 （一）询单转化 1）咨询未拍，意向客户的挂号跟进，检查客户未拍的原因是什么，看是否能够处理问题，消除客户的担忧，达到订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未付出；催付的话术以及跟进，看客户没有付出的原因是什么，约好什么时分充值好，或许当时账号无法付出，能够主张代付，或许付出宝问题，需求去银行货台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完结。

客户性质： 1）新客户：当招待是这类客户，需求快速地呼应和礼貌地回复，最快速度答复客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码引荐，样式调配引荐，活动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购买，能够在回复话语上面人道些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）呼应时刻 1）打字，每周的打字练习，坚持，文章能够选咱们的作业流程或许产品知识----每月查核，前进者奖。

2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 作业流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价 1）引荐样式，客户购买上衣能够引导性问询客户调配穿戴，引荐裤子，短裙。

2）店肆活动，把店肆在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3）2款中，决议不下的，取现货、本身点评多、点评好的引荐，并能够截取买家点评给予参阅。

（四）退款 退款订单的跟进二次服务： 1）假如退款原因只是由于本身问题导致，尽量挽留，处理客户问题，安慰订单不退款。

2）假如是确认不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚心，保证及时功率，记住咱们的百分必定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱（时刻，精力，感情）。

（五）回复率 对于低于均匀回复率的，需求着重检查聊天记录，找寻存在的服务问题。

（六）招待量 首要看店肆的状况，对于招待量低于均匀的，剖析其原因，帮助其前进，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务 服务是非常重要的一项，首要通过服务监督，便是聊天记录检查，和客户的点评反应，以及同事的监督提交来进行。

1）每2-3天收拾出文档，放置在共享，监督客服进行检查。

2）每周进行聊天记录的共享会（详细视当时作业量来确认），以典型事例来弥补标准客服话术技巧。

二、作业内容 1.担任回复问询产品基本信息 1）从宝物页面获取相应信息及依据自己的经历，对顾客提出的宝物尺度，面料，色彩等根底问题，进行即时回复。

2）对触及宝物描绘中未翔实的细节问题，如部分细节尺度未标示等，可先核实后了解，再进行回复，留意时刻不可超越24小时，而且需妥善安慰顾客，自动说明回复时刻和回复方法。

3）顾客问询是否合身等问题，如有掌握，需在客人供给详细本身尺度的前提下,给顾客主张性的参阅引荐。

若难以确认是否适宜，可给客人模特尺度供参阅。

4）依据顾客意愿引荐现有自家产品，或供给广义的调配定见。

2.担任回复处理问询扣头问题 1）对顾客问询根底扣头信息进行即时回复。

2）对顾客提出的特别扣头，一般不议价，20元内可自行掌握。

20元以上则请示主管。

3）触及售后处理的价格改变（比方更换需补差），补白明晰自行操作并相应更改补白及旗帜。

3.担任回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服请求撤单的，由客服即时进行处理： 1）拍下未付款的，可让客户自行关闭买卖，客服不关闭订单。

2）未打单，与买家交流进行换款或请求买卖退款操作，作相应的买卖补白。

3） 已打单未发货，交小库房找单进行改单或撤单处理，作相应补白，并及时反应成果给顾客： A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了奉告单号并点发货，反应给客服，客服再与买家洽谈。

B．如已宣布，已发货则由客服联络快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已宣布快递网点发生运费客户承当。

4.担任回复处理问询发货问题 1）购买时问询发货时刻的，按正常发货时刻进行即时回复。

别的顾客购买产品时，也应自动告之发货时刻。

2）购买后问询发货时刻且即将超时或已超时未发货的，需安慰客人，确认客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3）问询发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4）买家提出关于发货的特别要求：比方约好时刻发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司答应内满意客户要求。

5.各种话术 1）最初：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。

我今天将为您全程服务。

2）议价：非常感谢您在很多店肆里挑选了咱们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公正的哦，一起咱们的许诺是，让任何一位购买咱们产品的顾客，都真实感觉到物有所值。

3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联络咱们开好给您寄过去的，咱们都是有正规发票的哦，您能够买卖成功后联络咱们开好给您寄过去的。

4）请求退款流程：请求退货流程：进入已买到的宝物--退货退款---我要退货--退款原因：挑选七天无理由就能够了哦。

5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。

填写好了提交就能够了。

（已购买宝物--请退货--填写物流信息--提交）。

6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费付出宝链接*** 麻烦补运费的时分补白下事项和旺旺姓名【比方：补运费-旺旺姓名】。

7）完毕：在您收到宝物后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。

店肆详情：服务态度：发货速度： 8）回复离线信息，榜首句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。

6.补白：准则上是谁处理，谁补白，特别是撤单和改地址等 a. 一般修正价格：客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 d. 特别补白：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7.跟单 排出排班表，别离由当天白晚班期间的客服，别离进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；首要以核实地址和数量或许样式来切入弥补对客户的服务。

三、发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，自动留言客户订单货品的状况，并洽谈客户退换处理（每周视状况进行1-2次核查，将现已发货，该点发货的点掉发货。

现已超出发货期限但不能确认是否发货的买卖进行核查，依照相应成果进行催发，补单等作业，做到定单无遗漏）。

2.因超卖或出产问题，导致无法发货的，客服及时与买家交流，进行退款，换款。

3.排查店肆架上评分低于4.8分的样式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

售后区块 一.担任回复处理客户提出的退换货问题 1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安慰客户。

回复时刻不超越5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的准则，对归于我方职责的问题，向买家进行问题核实并付出来回邮费为买家退换或视状况出费用给买家修正，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。

客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确认后为客户进行相应处理并补白；错发、多发的商品需相应下架，触及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予供认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家供认但不予退回，一、可联络物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，触及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流洽谈补偿，若洽谈未果，依据实际状况进行补发；包裹内衣物已破损，需洽谈上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，触及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿戴痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家合作，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承当必定费用，也能够进行必定的扣头补偿）；若买家不合作，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行交流。

B.超出售后处理时刻或已穿戴后发现质量问题，洽谈补偿，买家不同意则请示主管处理定见。

C.客户职责的，准则是不退换。

但尽量处理好，防止中差评与客户丢掉。

二、担任回复处理物流问题发生的售后问题 1．即时安慰买家，避免引起点评投诉问题，回复时刻不超越5分钟，处理时刻不超越48小时。

2．与快递进行交流，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递洽谈转发EMS，或退回重发并补白。

B.快递送错地址或丢掉，破包，视状况为买家进行补发，并补白及提交下架留货。

三、售后问题图片存档 接收到买家关于产品有各种质量，出产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。

图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、担任出产问题反应 短期内，同款同批质量问题反映遍及，或经核实质量的确存在重大问题的： 1.同款多个客户反映有问题，需核实反应。

2.客户对于样式，尺码，色彩等的各类定见。

五、担任部份售前作业 售前里触及撤单、换款等作业，售后在空余时承当一部分。

六、丢件补偿文件制作挂号 因快递过失形成丢包，破损等，对补偿的详细产品，金额，即时制作成图表挂号，以便于月底核算。

七、发错货文档核实挂号 对售后问题中，确认是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实挂号进该文档。

八、担任晚班交代处理及更新和售后文档核实挂号收拾 1.对前一天晚上留下的晚班交代文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开端处理，有必要在上午处理完）。

2.接收各客服提交挂号的售后信息，进行相应的核实，并挂号进入“售后文档”。

这个目前能够借助客道来做作业指派，但大部分人都没有习气使用体系功用。

文档能够做到的是能够统筹检查。

九、特别VIP的日常保护及回访 每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特别的VIP进行回访-客单不同，这个作业意义不同。

售后作业标准 准则： 1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理操控退款率和退货率，但对客户要担任，是店肆的职责，要承当起来。

留意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐性，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店肆本身的问题的，要及时担任来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店肆本身原因的，也要了解客户退换的真实原因，对于改善产品和店肆都有好处，客服便是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.但凡售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或许