淘特服务市场争议处理规则

为保护淘特交易双方当事人的合法权益，维护阿里巴巴服务市场的正常运营秩序，依据淘特规则、《商家服务市场管理规范》及服务市场相应类目管理规范，制定淘特服务市场争议处理规则。

第一章规范

第一条【适用范围】买卖双方在服务市场上的交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处，任一方向淘特投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘特平台争议处理规则》、《淘特平台特殊商品/交易争议处理规则》规定处理。

第二条处理争议期间，服务市场通过淘特系统、阿里旺旺、短信、电子邮件或电话等方式依具体情况向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第三条淘特作为独立第三方，本着公平公正公开的原则，仅对双方提交的证据进行形式审查，将以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，并据此作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

买卖任一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。但通过其他争议处理途径未取得最终决定前，仍应先履行淘特的调处决定。

第二节定义

服务商：指通过服务市场发布并在线销售服务产品的单位或者个人，使用淘特开放平台服务进行应用开发的服务商在开放平台又称为“开发者”。

买家：指在淘特开设店铺并使用服务市场或通过服务市场订购应用的单位或个人。

服务：指服务商基于淘特开放平台所开发，并在服务市场进行展示销售的软件或服务。

服务成本：服务商在提供服务过程中产生的必要费用支出。具体将由淘特根据服务商举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。

证据：是指能如实反映买卖双方真实的交易过程和交易物品描述情况的有效凭证及参考凭证。

有效凭证：包括但不限于宝贝描述、阿里旺旺聊天记录、钉钉聊天记录和双方有效合同文件。

参考凭证：包括但不限于其他截图/拍照证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、手机短信、图片等。

服务交付：简称交付。在店铺装修等类目下服务商将已制作的服务内容按照线上流程中既定格式、大小等上传至平台云空间，并支持买家查看验收。

第三节申请和受理

第四条【申请】买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘特介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求淘特介入的，淘特即有权根据本规则对争议进行调处。

第五条【受理】买家在订单付款后可发起退款申请并说明退款原因。

第二章争议处理

基本原则

第六条服务商交付的服务违反法律法规规定，或违反平台相关规则规定属禁止或限制提供的服务的，淘特将视交易具体情形作出退款、部分退款等处置。

第七条服务商应按照《商家服务市场管理规范》及服务市场相应类目的发布要求做如实描述(包括服务存在瑕疵、缺陷、应知或已知的技术bug等)，否则将在责任限度内承担不利后果。

若对同一服务做出两个及以上的不同描述，除非双方另行协商一致，否则按有利于买家的解释予以认定。

第八条服务商提供服务的起始时间以订单付款时间的次日起算，双方另有约定的从其约定。

第九条服务商交付服务后，买家提出合理诉求需对服务作出修改、调整的，服务商应当予以在买家提出合理诉求的次日起3天内配合修改或调整完毕，并再次交付，双方另有约定的从其约定。

交付期界满后，服务商在买家催告要求交付的24小时内仍无法交付的，交易依情形作退款或部分退款处理。

第十条服务商服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，服务商应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由服务商承担交易不利后果。

服务商向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致服务商服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但服务商仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述买家责任情形下，相关交易争议作如下处置：

(一)若服务成果完全无法实现，但服务商确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理。

(二)若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理。

(三)若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“显著”的界定：

明示的内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

“合理期限”：系指服务商通过旺旺或买家应当知晓的其他方式(如手机短信)向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。(建议72小时约定时间内。)

“服务成本”：系指服务商在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由淘特根据服务商举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。