因为电商商场竞争环境发生变化，从增量商场过度到存量商场，通过提高服务体会留住顾客现已势在必行。好的服务会对转化和复购发生正面影响，反之，不好的服务会形成顾客流失、销售丢失、品牌口碑下滑。通过评级系统将客服招待才能优秀的商家外透给顾客，协助优质商家提高店肆口碑。因而，淘宝设置了金牌客服团队系统。1、什么是金牌客服团队评分等级金牌客服团队评分等级是商家客服招待才能的鉴定，重新灯塔归纳服务分、满足率多维度进行考评。其中新灯塔归纳服务分为根底查核项，合格后即可进入满足度评选。注：为保证满足度数据真实有效且具备考评含义，有效月点评量大于等于100以上的商家可参加评选。等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表客服招待先进团队、银牌客服团队代表客服招待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不鉴定。2、等级鉴定规范金牌客服团队评级系统： 新灯塔归纳服务分(合格)+月客服点评量(机器人+人工)+客服满足度(绝对值)金牌客服团队评级系统(1)查核周期：月度查核，月初评级成果由上月目标状况决议(2)目标要求：归纳服务分：是新灯塔查核中的归纳体会星级，该项分值= 3.6分才可参加评级客服点评量：顾客针对客服招待的点评数量(机器人+人工)，点评量需要= 100条才可参加评级客户满足率：客户满足率 = (很满足数+满足数)/收到点评数(近30天统计周期：T-32~T-3)留意：对于一个顾客账号在店肆过多点评等异常数据，渠道将会进行除掉3、检查评级成果千牛搜索【客户服务】，点击服务管理-服务诊断-咨询体会评级金牌客服团队/银牌客服团队评级展现demo图：1)金牌/银牌客服团队透出银旺旺规范，金旺旺规范评级未合格/不参评展现demo图：未合格：归纳服务分、月点评量均合格，但满足度排名未达到金牌/银牌规范，显现当时满足度不参评：归纳服务分和月点评量二项根底查核项未合格，无法进入评选。淘宝商家检查途径：客户之声4、等级鉴定周期查核周期为月度，每月1日显现上个月的查核鉴定成果，近30天统计周期：T-32~T-3的数据成果。5、适用范围：天猫/淘宝渠道全商家6、撤销等级规则：1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服招待才能，如在等级收效期间顾客投诉客服招待并提供有效凭证(如辱骂、恶意打扰、诈骗、不履行承诺等)，渠道审核通过状况事实，将当即撤销当月等级。2)、评选期间如渠道核实或用户举报店肆存在不诚信行为(如*评、**、数据作假等)，将当即撤销评选资格，并对账户做安全正告提示，如已评选收效，将当即撤销当月等级。7、顾客侧展现图：金牌客服团队聊天窗展现FAQ：1、为什么我看不到评级成果?金牌客服团队评级系统试运行期间优先在天猫商家中随机灰度进行，灰度到的商家可以在服务诊断检查到店肆的评级成果，待正式上线全网商家均可检查。2、为什么我的满足度达到了金银牌客服团队的规范，但实际显现不合格呢?1)服务体会监控的满足度时刻周期和金银牌满足度的查核周期不一致。金银牌的满足度查核周期是上个月月底这一天往前推30天，比方7月的满足度数据是7月2日-7月31日的。服务体会监控的满足度周期是按照挑选时刻往前推一天的周期，比方挑选近30天，那是挑选当日的前一天开端往前推30天。2)服务体会监控的满足度口径与金牌评级满足度口径不一致，故服务体会监控的满足度仅做参考，金牌满足度口径如下：客户满足率数据口径：客户满足率 = (很满足数+满足数)/收到点评数;对于*屏的数据和一个顾客账号在店肆过多点评的数据会进行除掉。(红色字体部分在服务体会监控满足度中不会除掉)。 转载请注明出处，网址来源于：aa33.com