要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。

　　很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

　　此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

　　【从倾听开始倾听是解决问题的前提】

　　在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

　　“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

　　认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

　　【认同客户的感受】

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

　　客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

　　“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

　　无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

　　【引导客户思绪】

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

　　【1】.“何时”法提问

　　一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

　　客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

　　客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

　　而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

　　【2】.转移话题

　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

　　客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

　　客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客户：“嗯……6岁半。”

　　【3】.间隙转折

　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

　　“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

　　【4】.给定限制

　　有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

　　“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

　　【表示愿意提供帮助】

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

　　【解决问题】

　　针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

　　为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

　　诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

　　适当地给客户一些提升偿。为弥提升公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外提升偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生！

查看更多相似文章 以上就是店长如何处理客户的投诉的内容，下面小编又整理了网友对店长如何处理客户的投诉相关的问题解答，希望可以帮到你。

当员工遇到顾客投诉时，店长因怎么处理?

首先以店面经理的身份,在第一时间向顾客道歉,然后让顾客投诉的那位当事人再次道歉,相信顾客也不会继续纠结下去,人心都是肉长的,只要你诚恳的态度对待别人,。

处理客户投诉的五个步骤?

一、稳定情绪。 稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。 店长首先将顾客带到的门店的其他位置,并搬了一把椅子过来,请顾客先坐下,同时端了一杯菊花。

顾客怎么向总部投诉店长?

去官网查询他们的总店电话。一般都有投诉电话,如果没有投诉电话,就可以根据官网留的电话拨打过去,询问投诉电话。 去官网查询他们的总店电话。一般都有投诉电。

在超市做收银员时，被顾客投诉了，自己确不知道原因该怎么办?

店长给查了监控,顾客说没有给她小票,主要是她结完帐什么都没有说,到了二十多分钟,拿着酸奶问了一下价格,就出去,然后又返回店里说要退货,我问这个奶怎么了。

怎么投诉便利店店员?

最好的方法是当面说。当面跟服务员或上级主管负责人直接投诉,这样第一时间把问题讲清楚,一般能第一时间获得回应,甚至或许能当场获得补偿服务,减少自己利益的。

如果店长处理员工内部矛盾不公平怎么投诉他?

你的投诉会加速你的离开,而且会让周边的人看不起你。 学会忍耐,不想被不公平待遇就要努力做的更好。 你的投诉会加速你的离开,而且会让周边的人看不起你。学会。

店长的八个责任?

1、全面负责终端店铺的管理工作,配合销售部的各项营销策略的实施;执行总部下达的各项任务; 2、做好门店各个部门的分工管理工作; 3、做好进货验收、商品陈列、。

一点点奶茶店怎么投诉店长?

员工如果要投诉自己的上司店长,有以下几个方式可以通过去官网上投诉店长,可以通过消费者维权电话投诉,通过一些平台投诉,进行投诉最直接简单的方法直接找到店。

如何投诉七天店长有不正当的营销?

店长这些行为不是不称职,而是犯罪。只要掌握了店长犯罪的确凿的证据,就可以直接将证据交给上级领导就会处理的。 如果没有确凿的证据,就搜集证据之后再投诉,。