近期商家社区有许多商家发帖，讲述自己被买家坑的情况。有在规定内刚发货就申请退款的，有到货后发了已被人为破坏的商品要求退款的，都是不退货要求直接退款。不退款就举报商家，身为商家也很无奈，面对这种恶意订单商家如何保护自己的店铺？——投诉！

一、恶意订单投诉有什么作用？

若恶意订单投诉成功，则：该笔订单不会记入纠纷退款率、品质退款率、物流服务异常率。

（注：恶意订单投诉仅判定是否计算纠纷退款率、品质退款率、物流投诉率，不判定订单钱款。若对于货款有异议，请在售后申诉入口提交。）

二、恶意订单投诉流程

第一步：进入商家后台，【店铺管理】-【订单申诉】-【我要投诉】-【恶意投诉】页面，点击【去投诉】

第二步：填写相应异常订单订单号，选择投诉原因，填写相关信息，提交后即可完成投诉。

 

第三步：审核完成后，可在【投诉记录】-【详情】中查看审核情况。

 

（1）若申诉成功，系统会自动处理通过，请商家耐心等待。

（2）若申诉失败，系统会根据用户的申诉类型，提示“通过平台聊天记录、售后信息及您提供的证明等材料， 核实买家未对您实施敲诈勒索，审核未通过。” “通过平台已有信息及您提供的证明等材料， 核实该订单非恶意竞争、报复行为，审核未通过。”等。

三、常见问答

1.恶意订单投诉有次数限制吗？

答：①每家店铺每个月有10次投诉机会，如果提交的申请平台审核通过，则会恢复1次投诉机会。

②每一次投诉下可以填写20个订单。请填写正确，不要填写与申诉描述不对应的订单号（申诉描述为A订单，填写的订单号却是B）。已经申诉过的订单，不支持再次申诉，一个订单只能申诉一次。

2、上传的凭证有什么要求呢？

答：①上传凭证仅支持上传5张图片。请优先上传最能证明申诉内容的有力证据截图，如证明是同行报复或者买家敲诈的凭证。若没有直接的证据，可上传商家认为可以有力证明申诉描述的凭证。

②上传的凭证要与申诉的订单有关（包括但不限于订单中涉及的聊天记录截图， 售后记录截图等） ，不要上传与该订单无关的截图（如其他无关订单的一些信息）。

3、如果有一笔订单因为买家敲诈，导致我店铺的纠纷退款率、品质退款率预警，那我是要选择其中一个理由投诉，还是分别以“买家以品质退款敲诈我”和“买家以纠纷退款敲诈我”投诉，申请2次？

答：选择其中的一个理由投诉。因为一个订单只能申诉一次，选择申诉理由时选择最接近的理由。如果涉及到多种理由，可在申诉描述里补充说明。比如商家以品质退款敲诈为由申诉，可以在申诉描述里提到用户无故投诉物流或一星评价敲诈等。

4、去年的订单，可以来投诉吗？

答：可以，目前对订单的时间不做限制。

5.异常下单、恶意投诉和售后申诉的区别

四、恶意订单投诉适用场景

1.买家敲诈

（1）买家以品质/纠纷退款敲诈我:

场景一：用户在收到货物时没有提出明确质量问题，表示也很满意。但向商家索要赔偿或者小优惠，商家不同意就申请品质退款，拉低商家的店铺评分。

场景二：用户用同一张有问题的图，在两个店铺申请退款，敲诈商家

（2）买家以物流投诉敲诈我

场景一：用户不接受商家指定快递又不愿意承担寄送其他快递的费用，不申请退款，投诉商家并索要赔偿。

（3）买家以物流评价一星退款敲诈我(好评敲诈)

场景一：用户好评返现敲诈商家。当商家表示平台不支持好评返现，希望用户公正评价时，用户直接给与了差评。

2.同行报复

（1）同行以品质/纠纷退款报复我

场景一：近一周内，一些订单下单之后就申请退款，且这些订单收货号码相同，收货地址相近，怀疑同行报复。但联系收件人拒接电话，平台聊天中用户不说明申请退款原因，多次催促退款。

场景二：同一个用户，大批量下单之后申请退款，且与客服聊天明确告知是同行。

（2）同行以物流评价一星退款报复我

场景一：竞争对手恶意雇刷手拍下大量订单，收到货差评，全程无沟通记录。

3）同行以物流投诉报复我