商家服务流程                        

流程简介

1、主动服务

步骤一：成团后评估发货时间并主动告知消费者

商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；

【参考话术】亲亲，小店已收到您的订单，请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），您的订单预计会在XX时候发出，请您耐心等待哦。

步骤二：提升打单频次

商家需要按照订单成团情况及成团批次，提升打单频次。

步骤三：打单后自动提醒

打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。

【参考话术】亲，您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出，快递单号为*****，您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。

步骤四：异常问题及时处理

如发生延迟发货问题，需及时告知涉及的消费者，消息需包括延时时间、预计发货时间等，告知消息后如果消费者反馈希望退款，需立即退款。

【参考话术】 亲，很抱歉，店铺因为XXXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。（考虑到客诉引导问题，话术待定）

2、被动服务

主动询问买家诉求，根据实际情况按照以下步骤处理：

（1）消费者要求发货

1. 线下实际已发货，未在线上填写物流单号，需告知买家实际情况，并线上填写发货单号，让其耐心等待，若买家已经申请退款，告知买家撤销退款申请。

【参考话术】亲亲，不要着急，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了，快递单号为*****。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，可以随时来联系我们哦。

2. 线下实际未发货

2.1店铺有发货能力，判断是否超出承诺发货时间：

2.1.1未超出承诺发货时间，需和消费者协商具体发货时间，承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲亲，小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），仓库正在尽快处理订单，宝贝预计会在XX时候就能发出哦，小店一定不会辜负您的等待。

2.1.2已超出承诺发货时间（延迟发货），需向消费者致歉并协商具体发货时间 ，承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲，很抱歉，店铺因为XXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲可以等待，发货后我们将送上X元优惠券，以此表达我们的歉意。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。

2.2店铺无发货能力（缺货），需向消费者致歉并说明原因，及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请

【参考话术】亲，实在非常抱歉，因为XXXXX（解释实际原因）。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意（道歉）。我们将立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，您可以考虑下我们店铺的其他商品，再次向您致歉，希望亲亲可以谅解。

（2）消费者要求退款

1.若线下实际已发货，未在线上填写物流单号，请及时同意其退款申请，并线下召回货物。

2. 若线下实际未发货，首先需向消费者致歉，并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款

【参考话术】亲亲，给您造成不便，我们深感歉意，若您不需要该商品了，可发起仅退款申请，我们会在X分钟内为您处理退款，请您务必放心。

拼多多价格都这么低了，商家为什么还有钱赚？

最近很多朋友问我，拼多多低价没有利润，亏本做店铺。其实我的回答是，不做拼价格的拼多多，很多厂家比价格都是亏本，何况是代发？不做低价！这个回答是不是有点搞笑？确实，对于厂家来说搞笑，但是对于我们自己去做代发呢 ？亏本？

拼多多有办法不做低价吗？有！ 今天我来告诉你们操作。

一、选品思路的改变

选择可以差异化，有溢价空间的产品，尽量避免同质化严重无法产生溢价空间的；

例如毛巾，纸巾，这种类型的产品；

因为很难做差异化，没有差异化就没有溢价空间，只能靠价格死磕获取销量。

二、走人少一点的路

大家做拼多多很喜欢追求量，量对工厂来说确实有用，可以扩大经营规模。

但对于一般卖家而言，你要那么大的量干嘛？我们要的是利润！利润！难道量大比较好吹牛么？

所以对于服饰类产品我们可以多做新款，保证自己可以获得一定的利润率，服装其实是最好做溢价的，我见过很多说卖一件裙子挣2块的，一天发2000票。真不知道你这样累不累。

对于标品其实也有很多新款，特别是小电器这块，例如加湿器，完全可以挑一下工厂新开的模作为主推款，干嘛非要和人死磕价格呢？

三、做细分类市场，但是切记细分类市场是符合拼多多客户的人群气质的产品。

例如你做极简风的家居饰品就明显不符合拼多多的客户气质，因为拼多多的客户根本欣赏不来，拼多多的客户群以四五线城市甚至是城乡接合结合接合部的人群居多。得益于中国城市化进程的不断加快，大量乡镇居民向城市迁移，他们没有赶上第一波中国的网购浪潮，正好拼多多的崛起收割了这一类用户。他们的审美其实是比较土气的。

那么细分市场我们该怎么做才能符合拼多多的客户人群气质呢？

例如服装：可以做仿貂皮大衣，仿皮草的各种产品，价格符合他们的心理预期又符合他们的审美。

例如标品：广场舞音响就很好，这类客户有大量的需求，并且愿意为这个产品的价格付费。

例如食品保健品：减肥药。瘦是每个女人所追求的，这种类似的产品还有很多，只要你多观察这类人群你总能找到他们想要的东西。

四、和品牌合作，哪怕是小品牌

和品牌合作买一个品牌的授权，其实也是一个不错的选择，拼多多虽然小二砍价厉害，但对品牌却会稍微照顾一下，因为他们这个平台最缺的就是品牌！

很多大品牌是看不上这个平台的，但是很多小品牌他们是给钱就授权。

例如：标品的长虹，容声，志高这些。这些品牌是有一定的知名度，而且价格也还能接受，用这些品牌作为背书不仅可以提高转化（拼多多上面都是些没牌子的产品居多）而且小二也会给你几分面子。