一、业务基础说明：

投诉京东业务主要解决商家经营过程中对京东内部处理不满意的投诉处理。主要业务场景包含：申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常。

二、申请材料说明

填报须知

1.业务场景选择：提交申请时请正确选择您要投诉的业务场景。

2.申请联系人填写：提交申请时请正确填写联系人姓名，电话及邮箱，以便投诉专员能及时与您沟通。

3.证据上传：提交申请时如您有相关投诉证据，请通过系统上传至提交。

受理场景

三、处理时效说明

投诉单提交后，京东将在24个工作小时内回电商家给出方案或结果。

四、操作指引说明

1）创建投诉单

创建路径：商家后台-权益服务-维权管理-去投诉，创建投诉单

2） 回复/确认投诉单

权益服务--维权管理-去投诉--待确认，若问题未解决，商家可回复，将投诉单往复给京东继续处理，比较多可回复5次；若问题已解决，商家需确认关单，确认时效为7日，若超时未关闭，系统将自动关单好评。

3） 追加投诉单

权益服务-维权管理-去投诉-全部，查看，商家可使用追加功能，对问题进行补充描述或催促京东尽快处理，追加次数比较多不超过5次。

4）关注投诉单

店铺处理人员可对投诉单打标关注，并在已关注页面查询店铺人员关注的所有投诉单，便于商家重点处理。

五、常见问题

q1：投诉单可以在什么时间发起？多久给予回复？

a1：您好，投诉单可以随时发起，京东相关人员会在24小时内电话联系您。

q2：哪些问题可以通过投诉单发起？

a2：您好，目前投诉单开放了商家经营过程中对申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常五大问题，后续会视商家需求不断优化业务场景。

q3：京东回复的投诉单，我从哪里可以看到？

a3：您好，目前需要商家进入权益服务-维权管理-京东业务问题一站投诉去投诉-待确认状态查看。

q4：提交投诉单后，还可以再继续补充或催促处理吗？

a4：可以在全部状态中找到投诉单，查看并进行追加，每单比较多可追加5次。

q5：投诉单必须手动关单吗？

a5：您好，针对京东已回复的待确认投诉单，若商家7日未确认，系统会自动关单默认好评，因此建议商家手动关单评价，以便京东根据您的反馈不断提升优化。