咚咚指标剔除0:00到8:00上线后惹起京东的商家朋友们普遍关注，大局部对此表达了肯定，普遍反应希望扩展剔除范围，局部商家对“30秒”了解不分歧等。

京东非常注重商家反应的倡议，经内外部调研及合理性评价后决议及时优化调整，让我们看看细致调整内容吧！一、风向标客服咨询指标调整内容：1、改称号：“咚咚30秒应对率”更名为“咚咚初次30秒应对率”，数据统计逻辑不变。

2、改口径：“咚咚初次30秒应对率”、“咚咚均匀响应时长”剔除23:00到次日9:00之间的会话(以会话发起时间为准)。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整将回溯至12月1日。

备注：商家朋友在12月22日当天看到的风向标咚咚数据为11月17日至12月16日的30天汇总数据，其中，11月17日至11月30日(共14天数据)为24小时数据，12月1日至12月16日(共16天数据)为剔除23:00-9:00数据，尔后逐天类推。

比方早上8:56客户进线，客服9:01停止回复，算入考核吗?

A：不算，此会话发起时间在剔除范围内。

Q：客服不在线/下班的时分，还会考核咚咚初次30秒应对率以及咚咚均匀响应时长吗?

A：不考核留言。

客服全部处于离线或挂起状态时，用户音讯会进入留言。

次日客服再上线后留言会按分配规则为客服分配，计入留言回复率，但不计入“咚咚初次30秒应对率”以及”咚咚均匀响应时长”。

Q：客服不在线但用户进线咨询时，会有配套的提示语吗?

A：有的，目前有两种工具能够完成。

其一：客服组长或主账号可设置该店铺客服在线时间，最终将以公告栏的方式展现给用户，设置途径：客服管家>咚咚自定义配置>收场公告栏;其二：可配置离线提示语，设置途径：客服管家>欢送语设置，首部提示语处快捷跳转至“咨询组咨询提示和离线提示”。

Q：“咚咚30秒应对率”是指每条用户音讯都要在30秒内回复吗?

A：不是，是指每通会话中的初次应对要在30秒内。

指标称号将调整为“咚咚初次30秒应对率”(本次已对指标称号停止优化)。

Q：关于那些发音讯骚扰客服的顾客，我们能做些什么呢?

A：倡议商家朋友们停止告发/拉黑。

告发胜利后会对该用户停止相应禁言处置，且该会话将剔除不统计。

关于歹意骚扰客服的用户，商家朋友们可依据平台规则善用告发功用，维护本身合法权益。

途径：PC端可右键点击骚扰音讯，APP端长按骚扰音讯停止告发。

同时，已对局部商家开放拉黑账号功用。